呼叫中心作为证券和基金行业非现场客户服务的重要平台，如何保证话务高峰时较高的接通率和系统故障时业务的连续性，成为行业急需解决的问题。尤其是当前受国家刺激经济的各项政策和投资影响，人们普遍对未来的经济和股市持乐观态度。大多数证券和基金公司认为近期某个时间呼叫中心会产生大量的话务，因此计划提前准备，采取某些措施，应对即将到来的话务高峰。 在这样的背景下，我们设计了呼叫中心灾备（溢出）方案，包括电话委托灾备和坐席灾备。

在这样的背景下，我们设计了呼叫中心灾备（溢出）方案，包括电话委托灾备和坐席灾备。

电话委托灾备

1、实现方式 证券公司申请一定数量的中继（或原拆出部分），用于电话委托灾备系统。由中国电信设置服务号码的指向，证券公司自有线路与灾备系统线路共同构成电话委托系统。

坐席灾备

1）灾备坐席人员及工作场地由客户自己提供，灾备业务与客户其他正常业务开展过程无任何区别。

2）灾备坐席人员及工作场地由外包方提供，作为BPO坐席。现阶段BPO坐席定位于通过专业知识库来解决通用的标准问题。如BPO坐席无法解决的问题，由BPO坐席进行纪录，并转发给客户方专家坐席进行处理